胡蝶蘭専門店「らんや」を展開する有限会社「黒臼洋蘭園」では、お客様により安心して胡蝶蘭をご注文いただける環境づくりの一環として、muse Branding Academyの谷澤史子講師をお招きし、「顧客視点に立った接客・電話応対の基本とクレーム予防研修」を実施しました。

胡蝶蘭は、開店や就任、移転のお祝い、お悔やみなど、大切な節目に贈られることの多い花です。

だからこそ私たちは、品質の良い胡蝶蘭を育て、お届けすることはもちろん、ご注文やお問い合わせの際にも「ここなら安心して任せられる」と感じていただけることを大切にしています。

今回の研修では、日頃の接客や電話応対を改めて見つめ直し、お客様の立場に立った対応について考えました。

お客様の立場から、自分たちの対応を見つめ直す

私たちにとっては日々行っている業務でも、お客様にとっては初めてのご注文であったり、商品やお届けについて疑問や不安を抱えてお問い合わせをされていることもあります。

谷澤講師ご自身の実体験を交えたお話を伺いながら、会社側の視点だけで考えるのではなく、「お客様はいま何を知りたいのか」「どのような対応であれば安心していただけるのか」と、相手の立場から考えることの大切さを学びました。

また、最後までお話を伺うこと、分からないことを曖昧にお答えしないこと、約束を守ること、相手に伝わる言葉で説明することなど、信頼につながる基本的な姿勢についても改めて確認しました。

当たり前に思えることだからこそ、一つひとつを丁寧に積み重ねていくことの大切さを再認識する機会となりました。

顔が見えないからこそ、伝わるものを大切に

今回の研修では、電話応対についても改めて学びました。

対面とは異なり、電話ではお互いの表情を見ることができません。その分、声のトーンや話す速さ、相槌、言葉遣いなど、「声から伝わる印象」も大切なお客様との接点のひとつです。

同じ内容をお伝えする場合でも、言葉の選び方や伝え方によって受け取る印象は変わります。

普段何気なく使っている言葉や応対を振り返り、お客様に安心していただくためにどのような伝え方ができるのかを考えました。

「対応する」だけでなく、安心していただける応対へ

商品やサービスを正確にご案内することはもちろん大切です。

一方で、お客様がどのような気持ちでお問い合わせをされているのかを考え、その気持ちに寄り添って対応することも、お客様との信頼関係を築くうえで欠かせません。

研修では、表情や声、姿勢・態度、身だしなみ、挨拶といった第一印象をつくる要素についても改めて確認しました。

一つひとつは小さなことですが、その積み重ねがお客様に感じていただく「安心」や「信頼」につながっていきます。

お客様の声を、より良いサービスにつなげる

今回の研修では、お客様からいただくご意見やご指摘との向き合い方についても学びました。

大切なのは、その場の対応だけで終わらせるのではなく、「なぜ起きたのか」「より良い対応にするためには何ができるのか」を考え、次の改善につなげていくこと。

お客様からいただいた声を、接客や受注業務を見直す機会として受け止め、スタッフ間でも共有しながら、より良いサービスにつなげていきたいと考えています。

花だけでなく、お届けする体験まで

生産者として、品質の良い胡蝶蘭を育てること。

そして、その一鉢に込められた大切な想いまで、安心してお任せいただけること。

ご注文をいただいてから胡蝶蘭をお届けするまで、お客様との一つひとつの接点も、私たちが大切にしたい「品質」のひとつです。

今回の研修で学んだことを日々の接客や電話応対に生かし、商品だけでなく、ご注文からお届けまで安心してお任せいただける「らんや」であり続けられるよう、これからもサービス品質の向上に取り組んでまいります。